Trong 100 người vào trang web, chỉ có 25 người vào thẳng trang chủ, đại đa số truy cập thẳng đến trang họ cần, một phần nhỏ truy cập từ công cụ tìm kiếm. Bạn muốn lái 90 người vào thẳng trang chủ và đọc một cách hệ thống, trong khi họ nói không. Bắt đầu với Thiết kế Trải nghiệm Người dùng để phân luồng lại lưu lượng truy cập.
Chị Quỳnh Dung, một nhân viên kế toán 42 tuổi, mặc dù vẫn dò dẫm “mổ cò” nhưng rất thành thạo trong việc truy nhập Diễn đàn Tài chính - Kế toán để thảo luận. Nhưng giờ đây chị nói: “Thật khó sử dụng! Họ bắt ai cũng phải qua một trang chủ tràn ngập chức năng và bài viết trước khi cho vào đọc chi tiết. Tôi chỉ cần một Diễn đàn đơn giản với nhiều bài viết chất lượng như trước đây”. Phiền toái khi tương tác với giao diện Web không chỉ xảy ra với chị Dung mà còn với nhiều chuyên gia Công nghệ Thông tin như anh Tất Thắng. Vốn là một trưởng phòng Kinh doanh Phần mềm, mỗi sáng anh đều đọc Báo điện tử để cập nhật thông tin thị trường. Nhưng kể từ ngày Báo Điện tử đổi giao diện, anh gần như phải đánh vật với các siêu liên kết để tìm ra chuyên mục anh ưa thích trước đây.
Mới, chưa hẳn đã tốt
Thomas J. Watson, sáng lập viên của tập đoàn IBM đã nói: “Thiết kế tốt là kinh doanh tốt”. Nhưng xa hơn thế, chuyện gì đang xảy ra ở hai câu truyện trên khi người đọc sử dụng những Website được thiết kế lại? Theo nhận định của Jakob Nielsen, chuyên gia chuyên cứu tính tiện dụng ( Usability Guru): “Người dùng Internet ngày một trở lên khó chiều và chỉ nghĩ đến lợi ích cho bản thân họ. Chỉ có 25% truy nhập vào trang chủ, đa phần họ truy nhập thẳng đến trang họ cần hoặc từ kết quả tìm kiếm, họ hoàn thành mục đích và nhanh chóng rời Website. Người dùng cũng ngày càng đề cao cảnh giác với những thông tin được làm nổi bật trên Web”.
Điều này cũng khá tương đồng với nhiều Website tại Việt Nam. Trong quý I năm 2009 sau khi thay đổi bộ cánh mới, trong thông báo không chính thức một số Báo điện tử như Vnexpress.net, Dantri.com.vn đã sụt giảm số lượt truy cập theo chiều thẳng đứng, nhưng chỉ sau vài tuần tổng lượt truy cập lại tăng nhiều hơn so với trước khi thay đổi giao diện. Các con số đã chỉ ra đa số độc giả truy nhập thẳng vào Website theo cách của họ thay vì dùng công cụ tìm kiếm để tìm tin cần đọc. Những kinh nghiệm được họ tích lũy trong cuộc sống như tương tác với hệ điều hành Microsoft Windows, sử dụng Báo điện tử Vnexpress.net hay tương tác với màn hình điện thoại Nokia lại được họ nhớ và áp dụng vào cách họ tương tác với những giao diện Web mới. Tuy nhiên với nhiều người, những phiền toái trong việc học cách sử dụng giao diện mới khiến họ nản lòng. Kết quả là họ đòi hỏi được sử dụng lại những giao diện họ đã quen thuộc. Những người khác chấp thuận sử dụng giao diện mới nhưng mong muốn có kế thừa những gì họ đã quen thuộc để họ sử dụng dễ dàng và đạt mục đích nhanh hơn. Sự kiện tháng 3/2009, Mạng xã hội lớn nhất thế giới Facebook thay đổi giao diện nhận đã nhận được hơn 1,2 triệu bình chọn không thích sử dụng là một ví dụ. Ngay sau sự kiện này, đài BBC đã tổ chức những chương trình bàn luận và Pink Kerry, một thính giả của kênh Radio1 đã nói: "Tôi ghét thiết kế mới của Facebook. Nó là đồ bỏ đi". "Giao diện trước đây có gì sai và tại sao chúng tôi không được chọn lựa có dùng thiết kế mới hay không?" một thính giả khác nói. Những câu truyện này đang ngăn chặn sự sáng tạo của bạn ư? Chắc chắn không làm được điều đó, ngược lại chúng gợi ý cần áp dụng phương pháp Thiết kế Trải nghiệm Người dùng Website sao cho phù hợp với Việt Nam.
Thiết kế Web không đẹp có là sai?
Khi nói đến Thiết kế Web tại Việt Nam, hầu hết mọi người nghĩ đây là công việc không quá khó và điều đầu tiên được họ quan tâm là Website có đẹp hay không? Trong một thời gian dài, đa số người dùng nghĩ họ cần Web đẹp và người thiết kế Web cũng dần trôi vào vòng xoáy này. Cho đến khi dự án đi theo chiều hướng xấu, người thiết kế mới giật mình nhận ra thực tế người sử dụng cần một giải pháp nhưng họ chỉ quan tâm kết quả cuối cùng là khiến họ hài lòng. Tình huống này khiến chúng ta liên tưởng đến hình ảnh con tàu Titanic tráng lệ nhưng xấu số. Chuyến hành trình đầu tiên và cũng là cuối cùng của nó..... nhưng với thiết kế Web thì lại là một câu truyện khác. Chúng ta có khả năng xác định phần chìm của tảng băng và đưa ra phương pháp để quản lý chúng. Thiết kế Web dựa trên Trải nghiệm Người dùng là một công việc quan trọng trong phát triển Web và phục vụ cho Marketing trực tuyến là một trong những nhiệm vụ chính của nó. Website không chỉ là hình ảnh doanh nghiệp trên Internet, mà trong nhiều chiến dịch Marketing trực tuyến chúng còn là điểm tập kết cuối cùng của hầu hết các hoạt động. Khi đã xác định được tầm quan trọng của Thiết kế Trải nghiệm Người dùng, việc tiếp theo là làm thế nào để vận dụng chúng hiệu quả trong phát triển Website.
Mô hình Tảng băng trôi dưới đây mô tả các yếu tố trong Trải nghiệm Người dùng với sản phẩm Web nói chung. Con tàu đang tiến gần đến tảng băng được miêu tả như dự án phát triển Website của bạn.
Mô hình chia ra hai dòng giao diện Web với giao diện phần mềm nếu bạn thiết kế định hướng nghiệp vụ như hệ thống Yahoo! Mail, Google! Document và giao diện hệ thống siêu văn bản như Báo điện tử Vietnamnet, trang Blog Yahoo! 360 nếu bạn định hướng thông tin. Mỗi dòng Giao diện được thiết kế một quy trình riêng để phù hợp với định hướng của chúng. Ở tầng Chiến lược, cả hai dòng giao diện đều tương đồng về Các yêu cầu của người dùng và Các mục đích của Site, tuy nhiên bắt đầu từ tầng Phạm vi có sự chuyên biệt rõ ràng.
Dưới đây là Mô tả các thuật ngữ trong mô hình Trải nghiệm Người dùng
Điều gì đã xảy ra khi một công ty có tiếng là dịch vụ nghèo nàn, thậm chí thô lỗ với khách hàng của họ, quảng cáo sai lệch và chỉ cố gắng gia tăng lợi nhuận biên. Bạn có thể không tin nhưng Ryanair, một hãng hàng không giá rẻ của Châu Âu đã kinh doanh rất tốt. Thu nhập tăng từ 231 triệu euro năm 1998 lên tới 843 triệu euro năm 2003 và lợi nhuận ròng tăng từ 48 triệu euro lên tới 239 triệu euro cùng kỳ. Lãi nửa năm kết thúc vào ngày 31 tháng 10 năm 2007 lên tới 252 triệu euro. Điều tưởng chừng như không thể lại xảy ra do thị trường của Ryanair có đủ người muốn vé bay giá rẻ, từ đó Ryanair quyết định tập trung cung cấp Trải nghiệm Khách hàng ( Customer Experience) mà khách hàng đang thèm muốn là vé hàng không giá rẻ. Đây là một ví dụ không liên quan đến Thiết kế Trải nghiệm Người dùng cho Website nhưng thể hiện rõ một tiêu chí quan trọng của Thiết kế Trải nghiệm Người dùng, cung cấp trải nghiệm tích cực để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với nhãn. Quay trở lại với Diễn đàn Tài chính – Kế toán, sau hai tháng thay đổi giờ đây họ đã trở về lại giao diện cũ. Thành viên cũ lại dần quay về, doanh thu từ tài trợ cũng tăng lên so với trước thời điểm thay đổi giao diện. Jonathan, một thính giả của kênh Radio1 - đài BBC thì thú nhận là càng lúc càng thích giao diện mới của Facebook hơn. Có đến 1,2 triệu thành viên bỏ phiếu phản đối các thay đổi trong giao diện mới nhưng cộng lại vẫn chỉ là chàng tí hon so với 175 triệu người đăng ký của Facebook. Hai thực tế này thể hiện thiết kế chất lượng sẽ xây dựng lòng tin cho người sử dụng.
Kéo khách hàng đến hay giữ họ ở lại?
Trong thời kỳ suy thoái, lựa chọn thời thượng Marketing trực tuyến tại Việt Nam thông qua các dịch vụ như SEO ( Search Engine Optimization), SEM ( Search Engine Marketing), Quảng cáo banner trên các Website, Mạng xã hội, … dường như đang làm mờ dần tầm quan trọng của Website trong các Doanh nghiệp, trong khi bản thân Website là một công cụ đầy sức mạnh cũng có khả năng tự Marketing và trong nhiều trường hợp là điểm dừng cuối cùng của các chiến dịch Marketing trực tuyến. Tùy theo nhu cầu của bạn, nhưng chi phí cho Marketing trực tuyến là không hề rẻ không chỉ đối với Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam mà còn với các Doanh nghiệp lớn nước ngoài. Bạn có thể đổ rất nhiều tiền để kéo người sử dụng đến Website của bạn, nhưng bản thân Website không có khả năng gây dựng lòng tin và sự trung thành thì bạn đang đổ tiền vào túi thủng. Việc điều tiết lưu lượng truy cập vào từng trang Web có nội dung chuyên biệt theo mong muốn của bạn chỉ có hiệu quả trong ngắn hạn và phản tác dụng là kết quả có thể dự đoán trước. Khi khách hàng vào Siêu thị mua CloseUp họ có một “Trải nghiệm Người dùng”, khi họ gọi điện đặt chỗ tại Quán Ngon họ cũng có một “Trải nghiệm Người dùng”. Có rất nhiều yếu tố ảnh hướng đến chất lượng của Trải nghiệm Người dùng, công việc Thiết kế Trải nghiệm Người dùng cho Website nhằm mục đích tăng Trải nghiệm Người dùng trên giao diện màn hình, kiến trúc và tương tác của trang Web.
Người thiết kế Web thường quan tâm làm thế nào để quản lý và trình bày các thông tin, trong khi người sử dụng Việt Nam chỉ để tâm đến dễ dùng, dễ tìm, dễ truy nhập, hấp dẫn và có giá trị. Thiết kế Trải nghiệm Người dùng đối với Website phản ánh tất cả các khía cạnh của tương tác giữa người sử dụng với Website: làm thế nào để nhận, học và sử dụng được. Nếu bạn là thuyền trưởng của con tàu và đang bắt đầu với Web Marketing, hãy khởi đầu từ thiết kế trải nghiệm người dùng.
Nguyễn Ngọc Phương
(theo cẩm nang marketing)
Tạp chí PCWorld: Theo xu hướng mới nhất google hướng tới xu hướng sắp xếp trang web nội dung hữu ích khách hàng, traffic, nguồn truy cập phong phú. Cùng với mạng xã hội, thiết kế web theo trải nghiệm người dùng là một xu hướng mà các dịch vụ thiết kế web cần quan tâm.
No comments:
Post a Comment